Part 2 錯誤的訊號，會造成誘因失效¶

Part 2　錯誤的訊號，會造成誘因失效

我們的選擇和行為會向他人傳遞關於我們價值觀的訊息。比方說，有個主管向電話客服中心員工表示，「我們公司以顧客關懷至上。」這就是一個向他人傳遞公司價值主張的訊號。現在，假設主管訂定獎勵標準，客服人員的薪酬會根據接聽電話通數計算，那麼這項誘因所傳遞的訊息與主管所尋求的價值觀／價值主張截然不同：它所傳達的訊息是快速，然而效率則會犧牲服務品質。這樣的混合訊號會讓員工不知所措，不知道主管真正的價值主張和期待為何。

混合訊號的問題可以用一個簡單的問題來表達：應該獎勵什麼？很多時候，績效有多重面向，但是獎酬只給其中一個通常是最容易衡量的面向。簡單的「單面向」獎酬能向工作者傳達清楚的訊息：專注於我們付錢給你做的事，其他的都不要管。例如，工廠生產的襯衫件數或許容易衡量，但是如果我們以生產件數做為獎酬的唯一依據，襯衫品質會如何？工人還會一樣用心講究針腳的平整和對稱嗎？如果我們以銷售金額做為銷售人員薪酬的唯一依據，他們或許會賣更多貨，但是顧客對於服務的滿意度可能會降低，未來也比較不會再次光顧我們公司買東西。

經濟學家絞盡腦汁推敲這種「多重任務」情況下最佳的行為誘因設計方法。[1]有時候，如果你因為某個面向的衡量過於複雜（例如品質），而只能在另一個單一面向（例如：數量）賦予誘因，那麼乾脆完全避免使用「權變誘因」（contingent incentive，也就是取決於績效的誘因）或許比較好。有一些聰明的方法可以藉由考慮其他的績效面向，來避免這個問題。我們會在Part 2討論這些問題以及解決辦法。

最重要的課題是在你利用誘因獎勵行為或結果時，必須理解並控制誘因會如何影響不同目標之間的衝突，否則會傳達出自相矛盾的訊息。公司通常有一些幾乎毫無意義可言的「談話要點」，而不是有一個由誘因所支持的強烈且明確的訊息。下方圖表（圖13）是公司所傳遞的一些常見的衝突訊息。

因為公司想要的事物與設定誘因的方式出現衝突而產生的混合訊息，都出現在這些訊息裡。接下來的各章會逐一討論表中的各項混合訊號，而我會談到公司如何避免這些混合訊號問題。請注意，在表中的例子裡，訊號是指經理人期待員工從事什麼的解釋，也就是說，它幫助員工解讀誘因設計者的期望。